Francesco Vanni, director general de Harley Davidson en España, en un acto
Llama la atención que una firma tan emblemática como Harley-Davidson, con millones de clientes, que al mismo tiempo son encendidos ‘fans’ de las emblemáticas motocicletas, cometa negligencias tan graves como la que afectó al primero de sus concesionarios en España, situado en Barcelona. Tanto, que terminó en un traumático cierre por colapso financiero.
Ya hubiera sido digno de crítica el hecho de que la compañía matriz no hubiera estado al corriente de la situación que arrastraba el concesionario, con varios clientes pendientes de reembolsos dinerarios que nunca llegaban. Pero si, además, la compañía constata en un documento oficial el acuse de recibo de las numerosas reclamaciones sin que esa circunstancia le moviera a actuar, la situación pasa a ser automáticamente inaceptable.
Bien es cierto que Francesco Vanni, director general de Harley Davidson para España, Portugal e Italia, no es el culpable directo de la gestión del concesionario, envuelta en una espiral de deterioro financiero cada vez más compleja; pero no lo es menos que, en esos casos, urge una intervención firme. Bien en apoyo del propietario del concesionario, bien con una retirada inmediata de la confianza. La única medida que conducía directamente al desastre era la inacción. Y fue la elegida.
Con casos como éste, ninguna de las partes resulta favorecida. El coste de imagen para la firma es evidente y la confianza de los clientes es un activo intangible pero tremendamente valioso, que cuesta mucho afianzar y muy poco perder. Para el propietario del concesionario, el apoyo de la compañía hubiera podido resultar crucial para salir de la situación y volver a desarrollar un negocio próspero. Y los clientes continúan sin recuperar el dinero y, además, han sufrido en sus propias carnes la caída de todo un mito. Lo dicho, bueno… para nadie.
